Претензия в интернет-магазин о некачественном товаре: образец и инструкция

Описание документа

Что такое претензия о некачественном товаре и зачем она нужна?

Представьте, что вы заказали в интернет-магазине новый гаджет, а при получении обнаружили царапину на экране, или кухонный комбайн перестал работать через неделю. Первое желание – написать гневный отзыв или сразу подать в суд. Но есть более простой и эффективный путь – направить продавцу официальную письменную претензию. Этот документ – не просто жалоба, а формальное требование, которое обязывает магазин рассмотреть вашу проблему и дать ответ.

Наш шаблон поможет вам составить такую претензию правильно, даже если вы далеки от юриспруденции. Цель – не запугать продавца, а четко, спокойно и по делу изложить ситуацию и ваши законные требования. Грамотно составленная претензия часто решает проблему уже на этой стадии, без долгих судебных разбирательств.

Как заполнить шаблон претензии: пошагово и просто

Не пугайтесь официальной формы. Заполнить шаблон проще, чем кажется. Давайте разберем каждый пункт.

Кому и от кого?

В самом начале укажите полное наименование интернет-магазина и его юридический адрес (их можно найти в разделе «Реквизиты» или «О компании» на сайте). Ниже напишите свои ФИО и адрес для связи. Это нужно, чтобы претензия точно дошла до ответственного лица и чтобы вам могли отправить официальный ответ.

О каком договоре и товаре идет речь?

Укажите дату заключения договора (обычно это дата оформления заказа на сайте) и его суть – например, «договор купли-продажи товара дистанционным способом». Кратко опишите, что должен был сделать продавец: «передать мне [название товара] надлежащего качества, соответствующий описанию на сайте». Здесь же впишите полную стоимость заказа и сумму, которую вы уже оплатили.

Самое важное: в чем именно проблема?

Это сердцевина претензии. Опишите дефект максимально подробно и объективно. Не «телефон ужасный», а «на третий день использования перестала работать основная камера, что подтверждается приложенными фотографиями и видео». Укажите, почему товар нельзя использовать: «из-за неработающей камеры я не могу использовать телефон для основной цели – качественной фотосъемки». Чем больше деталей и доказательств (фото, видео, скриншоты переписки), тем весомее ваша позиция.

Чего вы хотите от магазина?

Сформулируйте свое требование четко, согласно закону. Вы имеете право на:

Замену на такой же товар или на аналогичный другой марки (с перерасчетом цены).
Бесплатный ремонт товара в разумный срок.
Соразмерное уменьшение цены – если вы готовы оставить товар с незначительным дефектом, но хотите компенсацию.
Возврат уплаченной суммы и отказ от договора – крайняя мера, если дефект серьезный или его не устранили.

Например: «Прошу в течение 10 дней с момента получения претензии заменить товар (модель Х) на аналогичный товар надлежащего качества или вернуть мне полную стоимость покупки в размере 25 000 рублей».

Что приложить к претензии?

Обязательно перечислите все копии документов, которые вы отправляете вместе с претензией: чек или платежное поручение, скриншот заказа с сайта, фотографии/видео дефекта. Это сделает ваше обращение более обоснованным.

Куда и как отправлять готовую претензию?

Заполненный документ нужно отправить в интернет-магазин. Лучший способ – заказное письмо с уведомлением о вручении на юридический адрес компании. Уведомление будет доказательством, что продавец получил ваше требование. Также можно продублировать претензию на официальную электронную почту магазина, указанную на сайте.

По закону у продавца есть 10 дней на то, чтобы ответить на ваше требование (если речь идет о возврате денег) или предложить свой вариант решения. Если ответа нет или он вас не устраивает, следующая ступень – обращение в Роспотребнадзор или в суд. Но, как показывает практика, большинство серьезных интернет-магазинов стараются решить проблему на этапе претензии, чтобы сохранить репутацию и избежать суда.

Используйте этот шаблон как четкий план для защиты своих прав. Спокойный, аргументированный и юридически грамотный подход – ваше главное оружие как потребителя.

ПРЕТЕНЗИЯ

______
(ФИО, наименование, адрес получателя претензии)

от:

______
(ФИО заявителя полностью, адрес заявителя)

Суть претензии

«______» г. между сторонами был заключен договор ______ (указать наименование договора, например, купли-продажи).

По условиям указанного договора продавец (исполнитель) был обязан ______ (указать, какие конкретные обязательства возникли между сторонами, например, передать товар определенного качества).

Общая стоимость договора составила ______ руб. Заявителем было уплачено ______ руб.

Здесь начинается основная часть документа. Заявитель указывает, кому и от кого направляется претензия. Это важная формальность для идентификации сторон. Далее необходимо четко обозначить договор, по которому возник спор, и перечислить ключевые обязательства, взятые на себя продавцом, а также финансовые условия сделки. Это основа для последующих требований.

Основания для предъявления требований

Качество полученного товара не устроило заявителя, поскольку ______ (указать причины, по которым качество товара не устроило потребителя, чем подтверждается некачественность товара, например, наличие дефектов, несоответствие описанию на сайте).

Это ключевой раздел, где нужно максимально подробно и аргументированно описать проблему. Недостаточно просто написать «товар сломался». Следует детально описать дефекты, указать, чем они подтверждаются (фото, видео, заключение эксперта), и объяснить, почему это делает товар непригодным для использования по назначению. От убедительности этого раздела во многом зависит реакция продавца.

Требования заявителя

Заявитель считает, что его права потребителя были нарушены и подлежат восстановлению путем ______ (указать, каким образом подлежат восстановлению нарушенные права, какие действия согласно статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей» должен выполнить продавец, например, замены товара, соразмерного уменьшения цены, возврата денежных средств).

В этом блоке формулируется конкретное требование к продавцу на основе Закона «О защите прав потребителей». Важно точно сослаться на желаемый способ защиты прав (замена, ремонт, возврат денег) и, по возможности, на соответствующие статьи закона. Требование должно быть сформулировано четко и недвусмысленно, без эмоций.

Обращение и приложения

На основании изложенного, руководствуясь положениями Закона «О защите прав потребителей»,

Прошу:

______ (изложить требования потребителя к интернет-магазину) в течение ______ дней с момента получения настоящей претензии.

Перечень прилагаемых к претензии документов:

Документы, подтверждающие основание предъявления претензии (например, копии чека, договора, фотографии дефектов, отчет об экспертизе).

______ / ______
«______» ______ 2025 г.

Скачать документ

Скачать документ в формате Microsoft Word (docx) без комментариев эксперта.